Lễ tân y tế và nghi thức điện thoại

Nhân viên tiếp tân của bạn có nghi thức điện thoại tuyệt vời? Điều quan trọng là nhân viên văn phòng y tế của bạn phải luôn cung cấp một cách điện thoại lịch sự, nhất quán. Khi một bệnh nhân gọi đến, cách nhân viên lễ tân xử lý cuộc gọi điện thoại sẽ xác định cách thức cơ sở của bạn được cảm nhận.

Là một trong những phương tiện liên lạc được sử dụng nhiều nhất, không nên xem nhẹ việc liên lạc qua điện thoại. Nó thường là tương tác đầu tiên của một văn phòng y tế với bệnh nhân. Dưới đây là một vài lời khuyên cơ bản bạn có thể cung cấp cho nhân viên văn phòng y tế của mình để cải thiện nghi thức điện thoại.

1

Hãy là người lắng nghe tích cực

Một kỹ thuật được gọi là tích cực lắng nghe là một công cụ hữu ích để đảm bảo rằng sự hiểu biết đã hoàn tất. Trong kỹ thuật này, người nghe sẽ viết lại thông tin họ nghe được bằng lời nói của họ. Nếu thông tin này là chính xác, việc trao đổi hoàn tất, nếu không người gửi thông tin có thể sửa bất kỳ sự hiểu lầm nào tại thời điểm này. Việc trao đổi này chỉ mất thêm một chút thời gian và là một công cụ hiệu quả để tạo ra trách nhiệm bởi vì tất cả mọi người tham gia vào cuộc trao đổi đều biết rằng kỳ vọng là rõ ràng và được hiểu.

• Tập trung vào người nói
• Hành động quan tâm
• Cố gắng đừng ngắt lời
• Hãy nhận biết về giao tiếp phi ngôn ngữ của bạn
• Tránh nói chuyện với bất cứ ai khác
• Giữ tâm trí của bạn về vấn đề đang được thảo luận

2

Có cách cư xử điện thoại tốt

Có cách cư xử điện thoại tốt là một nhiệm vụ đơn giản. Để có cách cư xử qua điện thoại tốt chỉ đơn giản là chuyên nghiệp và đối xử với người khác theo cách bạn muốn được đối xử nếu bạn là người gọi. Một số ví dụ bao gồm:

• Trả lời nhanh, ít nhất là bằng vòng thứ ba
• Trả lời với tên của bạn và một lời chào thân thiện
• Mỉm cười, người gọi có thể nghe thấy nụ cười của bạn qua điện thoại
• Nói chậm rãi và rõ ràng
• Không bao giờ nhai thức ăn, kẹo cao su hoặc uống bất cứ thứ gì trong khi trên điện thoại
• Xin phép trước khi đặt người gọi

3

Duy trì tính bảo mật

Duy trì bảo mật cho bệnh nhân không chỉ khiến bệnh nhân cảm thấy an tâm khi được điều trị tại cơ sở y tế của bạn, đó còn là luật. Bất kỳ tổ chức nào truy cập thông tin sức khỏe của bệnh nhân đều được coi là một thực thể được bảo hiểm và được pháp luật yêu cầu phải tuân thủ các quy định của HIPAA hoặc đối mặt với các hình phạt dân sự và / hoặc hình sự. Điều bắt buộc là hồ sơ y tế vẫn được giữ bí mật và không thể được truy cập bởi những người không có ủy quyền thích hợp. Tiết lộ về thông tin sức khỏe được bảo vệ của bệnh nhân (PHI) mà không có sự cho phép của họ được coi là vi phạm Quy tắc quyền riêng tư.

• Hãy thận trọng với thông tin được cung cấp qua điện thoại
• Yêu cầu bệnh nhân cung cấp số an sinh xã hội để nhận dạng chính họ
• Hãy ghi nhớ những bệnh nhân khác có thể nghe được cuộc trò chuyện của bạn
• Nếu người gọi không phải là bệnh nhân, không bao giờ thảo luận về thông tin cá nhân mà không được phép

4

Những điều cần cân nhắc

Nghi thức điện thoại không chỉ là những gì bạn nói hoặc những gì bạn làm, nó còn là cách bạn nói và cách bạn thực hiện nó. Hãy xem xét những điều này vào lần tới khi bạn nói chuyện với bệnh nhân hoặc khách hàng khác qua điện thoại.

• Luôn cảm ơn họ đã gọi
• Không bao giờ cúp máy trước
• Khi nhận tin nhắn, hãy lấy càng nhiều thông tin càng tốt
• Giữ bình tĩnh và lịch sự, ngay cả khi bệnh nhân thô lỗ với bạn