Khi bệnh nhân của bạn từ chối thanh toán

Là một nhà cung cấp, bạn có trách nhiệm cung cấp dịch vụ chất lượng. Cuộc trò chuyện cuối cùng mà nhà cung cấp muốn có với bệnh nhân là một cuộc thảo luận về việc từ chối trả tiền cho những gì bệnh nhân cho là điều trị không đầy đủ. Trong hầu hết các trường hợp bệnh nhân có trải nghiệm y tế tồi tệ, cho dù đó là lỗi lâm sàng hay rủi ro dịch vụ khách hàng. Chỉ có một câu hỏi xuất hiện trong đầu, làm thế nào chúng ta có thể khắc phục tình hình?

Một số bệnh nhân sẽ liên lạc với bạn ngay lập tức rằng họ từ chối trả tiền cho việc điều trị ít hơn hoàn hảo. Các bệnh nhân không mang tiền trong cuộc trò chuyện thường chờ bạn đưa ra một số loại giảm giá hoặc giảm hóa đơn để họ tiếp tục là khách hàng trung thành.

Xây dựng chính sách từ chối thanh toán

Cách tốt nhất để xử lý loại tình huống này là có chính sách trước khi nó xảy ra. Giữ cho khách hàng của bạn hài lòng là ưu tiên hàng đầu, đặc biệt là trong ngành công nghiệp hướng đến dịch vụ như chăm sóc sức khỏe. Tuy nhiên, đôi khi những điều xảy ra nằm ngoài tầm kiểm soát của bất kỳ ai có thể dẫn đến một khách hàng không hài lòng.

Chính sách nên bao gồm những người mà nhân viên tuyến đầu nên hướng dẫn bệnh nhân nếu họ là người liên lạc được thông báo rằng bệnh nhân từ chối trả tiền. Giới thiệu đến người quản lý văn phòng có thể phù hợp, hoặc bạn có thể muốn nhà cung cấp gặp trực tiếp với bệnh nhân.

Bao gồm một thủ tục giảm giá hoặc xóa sổ cho mục đích giải quyết bệnh nhân. Thật không may, không giống như một sản phẩm, nếu khách hàng của bạn không hài lòng với các dịch vụ nhận được, anh ta không thể trả lại để hoàn lại tiền.

Với một chính sách được áp dụng, cho dù khiếu nại được đưa trực tiếp đến nhà cung cấp hoặc cho người quản lý văn phòng y tế hoặc nhân viên thanh toán, họ sẽ có thể trả lời một cách tự tin về những gì họ có thể cung cấp cho bệnh nhân.

Gặp gỡ với bệnh nhân từ chối trả tiền

Có một số điều bạn cần lưu ý khi nói chuyện với một bệnh nhân không chịu trả tiền.

• Có cuộc họp ngay lập tức. Nếu liên lạc qua điện thoại, hãy mời bệnh nhân đến văn phòng hoặc đề nghị gặp người quản lý văn phòng hoặc nhà cung cấp qua điện thoại càng sớm càng tốt.
• Hãy chắc chắn rằng bạn cho phép bệnh nhân thở máy mà không bị gián đoạn. Không bao giờ nói với họ để bình tĩnh hoặc biến nó thành một cuộc tranh luận.
• Hãy hiểu biết. Thể hiện sự đồng cảm ngay lập tức. Không bao giờ làm cho bệnh nhân của bạn cảm thấy như thể những lời phàn nàn của họ là tầm thường hoặc không chính đáng. Sử dụng những từ xác nhận cảm xúc của họ, chẳng hạn như, "Điều đó chắc chắn nghe có vẻ bực bội; tôi thấy bạn đang tức giận."
• Đề nghị giảm hoặc xóa số dư hóa đơn của họ sau khi bảo hiểm thanh toán.
• Hãy để bệnh nhân biết rằng những nỗ lực sẽ được thực hiện để ngăn chặn sự cố xảy ra lần nữa. Hãy hành động để giữ lời của bạn. Không có gì tồi tệ hơn bệnh nhân trải qua một tai nạn tương tự.
• Gọi cho bệnh nhân vài ngày sau vụ việc để xem họ có hài lòng với cách xử lý mọi việc không. Điều quan trọng là khách hàng của bạn biết bạn quan tâm.