Cách 911 hoạt động và những quan niệm sai lầm phổ biến

911 vẫn còn rất trẻ so với các dịch vụ khẩn cấp khác. Chữa cháy đã xuất hiện ở Mỹ kể từ cuối những năm 1600 và việc thực thi pháp luật cũng lâu đời như luật pháp. Mặt khác, 911 không thể tồn tại cho đến khi chúng tôi có điện thoại và đủ số điện thoại để biến nó thành một dịch vụ hữu ích.

Ý tưởng về 911 rất đơn giản: khi bạn cần gọi trợ giúp, có một số ba chữ số dễ nhớ không bao giờ có thể được sử dụng cho bất cứ điều gì khác. Nó phổ biến trên toàn bộ Hoa Kỳ (và Canada vì cả hai quốc gia sử dụng cùng một hệ thống chuyển mạch điện thoại). Nó không chỉ được sử dụng phổ biến ở mọi tiểu bang và trên 97% của Hoa Kỳ theo địa lý, 911 cũng phổ biến bất kể loại khẩn cấp nào. Bạn gọi cùng một số cho xe cứu thương mà bạn làm cho một cảnh sát.

Thật dễ dàng, ngay cả một học sinh mẫu giáo cũng có thể học cách gọi 911. Thật vậy, tất cả họ đều biết số khi tôi đến thăm lớp học của họ.

Đơn giản như âm thanh đó, bạn có thể ngạc nhiên khi biết 911 thực sự phức tạp đến mức nào. Đó là một con số phổ quát, nhưng nó không hoạt động giống nhau ở mọi nơi. Dưới đây là một số bí mật của 911 và cách chúng có thể ảnh hưởng đến bạn.

Một số, nhiều trung tâm cuộc gọi

Không có một trung tâm cuộc gọi 911 trung tâm cho tất cả mọi người. Trong thực tế, không phải mọi trung tâm cuộc gọi thực sự trả lời các cuộc gọi 911 trực tiếp.

Trung tâm cuộc gọi 911 được gọi là Điểm trả lời an toàn công cộng (PSAP). Theo cơ quan đăng ký gần đây nhất của FCC, có 8.334 PSAP tại Hoa Kỳ. Trong số đó, khoảng 6.800 được gọi là PSAP chính và hơn 1.400 được gọi là PSAP thứ cấp.

PSAP chính là nơi điện thoại đổ chuông khi bạn gọi 911. Đây là những cửa trước của dịch vụ khẩn cấp. Trong hầu hết các trường hợp, đây là các cơ quan chính phủ, thường là thực thi pháp luật.

Thành phố New York có năm PSAP chính được đăng ký với FCC. Tất cả đều ở Brooklyn và tất cả đều được đăng ký vào NYPD. Mỗi câu hỏi PSAP trả lời 911 yêu cầu một quận khác nhau. Vì vậy, bất kể bạn đang ở đâu tại NYC, khi bạn gọi 911, nó sẽ được trả lời ở Brooklyn.

Một PSAP thứ cấp là nơi mà một cuộc gọi 911 có thể được chuyển. Vẫn có những người thực hiện cuộc gọi khẩn cấp và người điều phối trong PSAP thứ cấp, họ không phải là những giọng nói đầu tiên bạn sẽ nghe khi bạn gọi 911. PSAP chính thường xử lý các nhiệm vụ thực thi pháp luật và đôi khi là các trường hợp khẩn cấp khác. Trong nhiều trường hợp, PSAP thứ cấp xử lý các vụ hỏa hoạn hoặc cấp cứu y tế.

Ở Quận Los Angeles có 26 PSAP chính. Nếu bạn đang gọi 911 để chữa cháy ở LA, một khi người thực hiện cuộc gọi tại PSAP chính xác nhận bạn đang ở đâu, bạn sẽ được chuyển sang PSAP thứ cấp tại Sở Cứu hỏa Thành phố LA hoặc Sở Cứu hỏa Hạt LA.

Tuy nhiên, chỉ vì bạn ở một khu vực, không có nghĩa là bạn không thể gọi 911 cho một nơi khác. Ví dụ: nếu bạn ở Georgia và nói chuyện với người thân bị bệnh ở Idaho, bạn có thể gọi 911 và giải thích tình huống. Hãy rõ ràng những gì bạn cần. Người thực hiện cuộc gọi ở Georgia sẽ giúp bạn liên hệ với PSAP ở Idaho. Đây không phải là một cuộc gọi chung cho những người thực hiện cuộc gọi khẩn cấp để xử lý, nhưng nó đã xảy ra.

Một số người gọi 911 là chuyên ngành

Nhiều người gọi bị mất cảnh giác khi chuyển các cuộc gọi 911. Lần đầu tiên bạn gọi 911, bạn mong đợi một người trả lời và một khi người đó đã hoàn thành nhận được tất cả thông tin cần thiết, bạn sẽ cúp máy.

Thay vào đó, người đầu tiên trả lời cuộc gọi 911 thường là người thực hiện cuộc gọi chuyên thực hiện cuộc gọi thực thi pháp luật. Người thực hiện cuộc gọi này sẽ biết chính xác phải làm gì nếu bạn đang ở trong tình huống cần phải hành động ngay lập tức để bảo vệ sự an toàn của bạn. Đây là những người nhận cuộc gọi bạn muốn ở đầu bên kia của điện thoại nếu bạn có kẻ đột nhập trong nhà hoặc bạn đã bị bắt cóc.

Nếu bạn cần một cái gì đó ngoài việc thực thi pháp luật, một khi người thực hiện cuộc gọi đã thiết lập nơi bạn là người đó sẽ chuyển bạn đến người thực hiện cuộc gọi hoặc PSAP thích hợp. Trong nhiều trường hợp, PSAP thứ cấp thậm chí không ở cùng tòa nhà với chính.

Người thực hiện cuộc gọi mới sẽ đặt câu hỏi liên quan đến trường hợp khẩn cấp thực tế của bạn. Nếu ai đó đã ngã gục trước mặt bạn và bạn hiện đang gọi 911, đây là người thực hiện cuộc gọi, người sẽ nhận được tất cả thông tin cần thiết cho xe cứu thương bắt đầu lăn bánh. Đó cũng là người nhận cuộc gọi sẽ cho bạn biết phải làm gì cho bệnh nhân, bao gồm cả cách thực hiện CPR nếu cần thiết.

Địa điểm, địa điểm, địa điểm.

Nếu bạn gọi 911, bạn có thể ngạc nhiên về mức độ thường xuyên gọi người hỏi bạn đang ở đâu. Mỗi khi có một giọng nói mới phát ra, bạn sẽ được hỏi về địa điểm của bạn (ít nhất là một địa chỉ và đôi khi cụ thể hơn) cũng như số điện thoại mà bạn đang gọi. Điều này thậm chí có thể được xác nhận lần thứ hai bởi mỗi giọng nói. Trong một cuộc gọi chỉ được chuyển một lần, bạn có thể sẽ được hỏi về vị trí và số điện thoại của bạn bốn lần.

Đừng nản lòng vì điều này. Nó không giống như những người thực hiện cuộc gọi quên những gì bạn nói hoặc không chú ý. Địa điểm khẩn cấp là thông tin quan trọng nhất trong bất kỳ cuộc gọi 911 nào. Bất kể điều gì xảy ra sau khi bạn nói cho họ biết bạn đang ở đâu, hãy nói rằng một thiên thạch rơi xuống từ bầu trời và lấy ra đường dây điện thoại..

Có một quan niệm sai lầm phổ biến rằng máy tính 911 luôn biết bạn đang ở đâu khi bạn gọi. Chức năng này được gọi là 911 cải tiến (E911) và có sẵn ở hầu hết các nơi trên toàn quốc. Nó sử dụng cơ sở dữ liệu quốc gia cho các địa chỉ, nhưng cơ sở dữ liệu đôi khi sai. Thêm vào đó, nó chỉ hoạt động với điện thoại cố định (điện thoại trên đường dây điện thoại cắm vào tường). Điện thoại di động không phải lúc nào cũng chuyển tiếp vị trí của bạn sang PSAP.

Ngay cả khi thông tin vị trí có sẵn khi bạn gọi 911 trên điện thoại di động, không phải tất cả các PSAP đều có thiết bị để đọc. Điện thoại Internet hoạt động theo cách hoàn toàn khác. Thông tin được lưu trong điện thoại, vì vậy nếu bạn di chuyển điện thoại từ vị trí này sang vị trí khác, nó có thể báo cho PSAP địa chỉ sai.

Chính vì những vấn đề công nghệ này mà những người thực hiện cuộc gọi thường hỏi bạn về vị trí của bạn.

Rất nhiều câu hỏi

Tôi thường nghe thấy sự thất vọng trong giọng nói của bệnh nhân khi họ nói với tôi về những trải nghiệm 911 của họ. Một trong những phàn nàn phổ biến nhất đến từ việc họ phải trả lời bao nhiêu câu hỏi. Đó là một điều nhận thức. Trong tâm trí của người gọi, họ đã biết tình huống khẩn cấp là gì. Họ muốn nói với người nhận cuộc gọi và sẽ thích nó nếu người thực hiện cuộc gọi chỉ nghe.

Vấn đề là: không phải ai cũng giao tiếp giống nhau. Một số người tốt hơn trong việc đạt được điểm của họ hơn những người khác.

Người thực hiện cuộc gọi được đào tạo để đặt câu hỏi cụ thể theo thứ tự được xác định trước, sử dụng các câu trả lời làm lộ trình cho câu hỏi tiếp theo.Cuối cùng, do đặt câu hỏi đúng và nhận được câu trả lời rõ ràng, người thực hiện cuộc gọi sẽ có thể gửi đúng loại tài nguyên (xe cứu hỏa, cảnh sát, dịch vụ y tế khẩn cấp, bất cứ điều gì) và cung cấp đúng hướng dẫn cho người gọi.

Mẹo đầu tiên và quan trọng nhất để gọi 911 là: Đừng cúp máy. Khi người thực hiện cuộc gọi sẵn sàng ngắt kết nối cuộc gọi, họ sẽ nói với bạn. Giữ bình tĩnh như có thể và lắng nghe cẩn thận các câu hỏi. Nếu người thực hiện cuộc gọi không nghĩ rằng bạn đã nghe chính xác, anh ấy hoặc cô ấy có khả năng lặp lại câu hỏi. Nếu bạn nghe cùng một câu hỏi nhiều hơn một lần, hãy hít thở và trả lời rõ ràng nhất có thể. Đừng nản lòng. Chính xác hơn người nhận cuộc gọi nhận được thông tin càng nhanh, bạn sẽ nhận được trợ giúp.

Nếu họ đang nói chuyện với tôi, ai đang nói chuyện với xe cứu thương?

Một điều cuối cùng cần nhớ về PSAP: Đây thường không phải là hoạt động của một người. Ở hầu hết các nơi trên cả nước, những người trả lời các cuộc gọi 911 không phải là những người đang nói chuyện với người ứng cứu khẩn cấp.

Khi bạn gọi 911 và bắt đầu trả lời các câu hỏi, rất có thể bạn sẽ nghe thấy các phím máy tính nhấp khi bạn trả lời các câu hỏi. Đó là người nhận cuộc gọi viết ra tất cả những gì bạn nói. Người điều phối có thể đọc tất cả những bình luận đó và sẽ chuyển chúng đến những người ứng cứu khẩn cấp. Trong một số hệ thống, người trả lời sẽ có thể đọc các ghi chú cuộc gọi trực tiếp qua máy tính trong xe khẩn cấp của họ.

Khi tôi mới bắt đầu kinh doanh, người điều phối là một cửa hàng một người đàn ông. Anh nhận cuộc gọi qua một chiếc điện thoại đặt trên vai. Thông tin được viết trên thẻ đục lỗ, tương tự như những gì một số doanh nghiệp sử dụng cho nhân viên đồng hồ ra vào. Anh ta đặt thẻ vào đồng hồ bấm giờ để ghi lại thời gian. Anh ấy đã gửi các cuộc gọi qua radio và theo dõi bằng tay về nơi tất cả các xe cứu thương và những gì họ đang làm.

Hôm nay chúng ta đã đi một chặng đường dài. Bây giờ trung tâm có hàng chục người trả lời nhiều dòng. Mọi người đều đeo tai nghe và ngồi ở trạm làm việc với nhiều màn hình máy tính. Thông tin được chia sẻ ngay lập tức, đôi khi trên một khoảng cách lớn. Có nhiều đào tạo và nhiều trách nhiệm hơn. Bất chấp tất cả, công việc về cơ bản vẫn giống như cách đây hai thập kỷ trước và cũng khó như vậy.